L’importance des avis clients d’une entreprise sur son positionnement dans la SERP

Le monde du feedback (retour sur expérience) est en plein boom

Si 2020 nous a appris quelque chose, c’est qu’à mesure du fait que les entreprises adoptent une stratégie axée sur le numérique, elles doivent également s’adapter à l’écosystème du feedback et à son développement croissant.

Nous avons toujours su que les commentaires des clients pouvaient influencer le choix des internautes quant au choix de faire affaire avec une entreprise. Selon une enquête menée auprès des consommateurs par l’agence américaine Fan & Fuel, 97 % des participants ont déclaré que les avis des clients étaient pris en compte dans leurs décisions d’achat et 92 % des consommateurs hésitent à effectuer un achat en l’absence d’avis de clients.

Les consommateurs d’aujourd’hui prennent donc des décisions en fonction de la façon dont ils perçoivent une entreprise dans les résultats de recherche Google. C’est pourquoi disposer d’un Google My BusinessGoogle My Business est un service proposé par Google à destination des TPE et PME,… travaillé et bien noté est de plus en plus stratégique. En effet, le GMB est la première vitrine dans Google quand l’on tape le nom de l’entreprise. Si celle-ci dispose de commentaires négatifs, l’internaute sera tenté de rectifier sa recherche.

Pourquoi les avis clients et l’expérience client sont devenus si important ?

Les avis clients sont devenus avec les années de plus en plus important pour Google, pour les internautes ainsi que pour les entreprises. Chaque protagoniste cité a quelque chose à gagner dans le développement des avis clients :

L’intérêt des avis clients pour Google

Leader incontesté dans l’écosystème de la recherche web, Google « aime » disposer de retours d’expérience de client. Cela lui permet d’affiner encore et toujours ses résultats de recherches afin de proposer LA bonne réponse à la question posée (requête de recherche). Google affirme également que des avis clients positifs et de haute qualité améliorent la qualité de ses résultats.

L’intérêt des avis clients pour les internautes

Les notes et les avis sont le principal facteur utilisé par les consommateurs lorsqu’ils choisissent ou recherchent des entreprises locales (restaurants, bar, site e-commerce, etc.) et nationales. Par ailleurs, plus de la moitié des consommateurs ignorent les entreprises disposant d’une note inférieure à 4 étoiles (d’où l’importance d’avoir un Google My Business bien noté). D’un point de vue client la note émise par les consommateurs est un gage de confiance fort. Les clients seront plus en enclin à croire des inconnus ayant déjà eu une expérience que la marque en elle-même.

L’importance des avis clients d’une entreprise sur le positionnement dans les SERPs de Google

L’intérêt des avis clients pour les entreprises

L’intérêt pour les entreprises est multiple, cela peut les aider sur plusieurs points :

1. Les avis clients sont une mine d’or si l’on sait les interpréter et les analyser. L’accumulation d’avis négatif sur un Google My Business d’une entreprise doit être considéré comme une alerte. En effet, les feedbacks révèlent les faiblesses des entreprises dans leur stratégie et dans leur mode de fonctionnement. En fonction de la typologie de l’avis, si celui-ci est orienté sur le produit en lui-même, sur le service après-vente, sur la procédure d’achat… l’entreprise ne peut que s’améliorer si elle est ouverte aux critiques (modification de son produit ou de la chaîne de fabrication, changement de système de SAV, …). Beaucoup d’entreprise font encore l’autruche quand des problèmes internes remontent. Ce qui est très dommageable pour leur e-reputation.
2. Les avis de qualité aident au bon référencementLe référencement désigne un ensemble de techniques utilisées dans le but de positionner un site… du site. Il a été prouvé qu’un internaute est plus enclin à visiter un site avec des bons avis. Google a affirmé que l’accumulation d’avis positif et de qualité sur une entreprise quelle qu’elle soit améliorait sa visibilité et donc augmentait la probabilité qu’un client potentiel visite le site (et donc convertisse par la suite).
3. L’adéquation entre le terme de recherche (mot cléUn mot clé désigne le mot ou l’expression tapée par un internaute sur un moteur… – nom de l’entreprise) et le taux de clic (pertinence du résultat de la recherche) sont des points qui aident le référencement naturelLe référencement naturel est aussi nommé référencement organique ou SEO. du site que cela d’un point de vue du positionnement dans les SERPs ou de l’expérience utilisateur. L’entreprise ne peut donc que progresser si elle sait établir une stratégie cohérente.

Rester honnête vis-à-vis des internautes

Un point reste encore à souligner : inutile de supprimer les avis négatifs pour faire croire aux internautes que votre entreprise est parfaite en tous points. Ce n’est pas la bonne approche.

Premièrement parce que les internautes vérifient les avis depuis plusieurs supports avant de faire leur choix. Si tous les avis sont positifs sur votre Google My Business mais qu’ils sont très négatifs sur d’autres supports (forums, Trip Advisor, etc) l’internaute aura une image très négative de votre gestion du rapport client. Cela ne l’incitera pas à opter pour vos produits et services, c’est même l’inverse qui risque de se produire.

Il est très rare de n’avoir que des remontées clients positives et les internautes le savent. Il y a toujours des mécontents, ne vous alarmez donc pas si vous trouvez quelques commentaires négatifs.

La bonne approche est de répondre aux utilisateurs mécontents comme aux utilisateurs ravis de leur expérience. Et ce, systématiquement.
Apportez une solution aux utilisateurs mécontents  : proposez-leur de se rapprocher de votre SAV afin que leur demande soit traitée rapidement et présentez vos excuses pour la gêne occasionnée. Et remerciez les internautes ayant pris le temps de déposer un avis positif.

Les community managers et les chargés de SAV sont formés à ce type de tâche, et sauront réagir de façon appropriée à ces commentaires gênants sans pour autant supprimer les remontées négatives.

La gestion de l’expérience de l’e-réputationL’e-réputation représente l’opinion que les gens ont d’un site, d’une marque, d’un produit ou d’une… (via les avis clients) permet d’affirmer que l’expérience client est intimement liée à toutes les phases de l’entonnoir de conversion et que les commentaires des clients sont le fil conducteur (voir le déclenchement de la vente).